Ejemplos inspiradores sobre cómo gestionar (y cómo no) la atención al cliente | Luis Miguel Díaz-Meco Orizo

Ejemplos inspiradores sobre cómo gestionar (y cómo no) la atención al cliente

Una buena atención al cliente es a la reputación e imagen de una empresa, lo que la transparencia a la política; todo el mundo la ve como imprescindible pero casi nadie se aplica el cuento.
A pesar del interés de algunas empresas y de las mejoras introducidas, resta aún un largo camino por delante.
A continuación, recojo algunos casos recientes, con ejemplos opuestos, de cómo afrontar la atención al cliente.
Por si tenemos alguna duda sobre cuáles pueden ser los resultados de optar por una u otra alternativa, pongámonos el traje de clientes y pensemos con qué tipo de empresas nos sentiríamos más satisfechos.

El texto de este anuncio del Banco Sabadell resume perfectamente, en mi opinión, cuál debe ser la actitud de la empresa en su gestión de la atención al cliente:

“El 80% de las empresas que trabajan con nosotros nos recomiendan. Algo debemos estar haciendo mal”.
Este 20% “es el dato que nos anima a seguir esforzándonos y a gestionar con mucha más exigencia, eficacia y rigor (…)”.
“Puede que nunca lleguemos a lograr ese 100%, pero te aseguramos que no dejaremos de intentarlo cada día. Solo así conseguiremos que su empresa esté del todo satisfecha. Y nosotros también”.

Una aplicación práctica de esta filosofía la podemos encontrar en la respuesta (para enmarcar) que Lego ofreció a un niño que había perdido un muñequito de su colección.
Hay otras realidades, más numerosas por desgracia, que distan bastante de este ejemplo.
Un pequeño experimento, alejado de la representatividad de una encuesta científica pero muy elocuente, mostraba cómo responden a sus clientes en Twitter las grandes empresas.

El panorama, desolador. Algunos datos:

  • El tiempo medio de respuesta a los tweets enviados fue de 34 horas en el caso de McDonald’s, no sé por qué pero no me extraña o de 16 horas, en el de Coca-Cola.
  • Otras empresas como Starbucks, Visa o Apple ni contestaron.

¿Y en España?

Seguro que todos tenemos ejemplos personales de un servicio de atención al cliente indigno de dicho nombre.
En mi caso, en el momento de escribir estas líneas llevo 45 días esperando una respuesta a una consulta realizada a través del servicio de atención al cliente de Mapfre.
Es improbable que algún responsable de la empresa o de ese servicio en particular lea este artículo pero, si fuera así, que no se molesten; he podido comprobar cómo tratan a los clientes y, por lo tanto, no quiero seguir siendo uno de ellos.
Otros ejemplos ya recogidos en este blog:

Y a ti, ¿cómo te han tratado los servicios de atención al cliente?
Etiqueta: Atención al cliente

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