La buena comunicación, la comunicación con mayúsculas, lleva grabado en su ADN una serie de valores de los que no es posible prescindir: ética, transparencia, coherencia, honestidad, humildad, empatía…
Por ello, resulta casi molesto pronunciarse sobre el falso debate de si las empresas o instituciones deben comunicar solo los aspectos positivos.
ENCUESTA de @prnoticias Departamentos de #Comunicación, ¿sólo para transmitir lo positivo? http://t.co/l41s4TXAoV Ni debía plantearse
— Luis M. Díaz-Meco (@lmdiazmeco) Mayo 19, 2014
En mi opinión, esta opción no debería ni plantearse. Y sin embargo, vemos a diario muestras de cómo la comunicación se prostituye y ofrece dietas milagro (luz y color) que nunca compensan, porque sus efectos secundarios (daños en la credibilidad, reputación e imagen) son siempre mayores.
Siempre debería haber sido así. Pero utilizar la comunicación de este modo hoy, en el contexto digital, es no haber entendido ni aprendido nada: cualquier desliz o error se paga, más caro y antes. Ya ni hablamos de mentir o intentar engañar a tus públicos.
Por todo ello, el universo 2.0 -contrariamente a lo que suele afirmarse- no vale para todo el mundo. Si tu empresa o institución no comparte los principios apuntados en el primer párrafo, ni te lo plantees.
Algún ejemplo ilustrativo:
- Instituciones públicas en las que se alaba la gestión propia en publicaciones dirigidas a los ciudadanos que disfrutan o padecen sus servicios. A quién se pretende engañar, tan difícil es entender que es absolutamente contraproducente vender la (falsa) excelencia de un producto cuando existe la posibilidad real y diaria de comprobarla.
[Ahora incluso se ha descubierto que puede ser contrario a tus intereses vender la excelencia aunque se posea, porque eleva las expectativas de tu público hasta un punto imposible de satisfacer].
¿Por qué no atribuimos a nuestros clientes o ciudadanos una parte, aunque sea pequeña, de la inteligencia que todos creemos poseer?
- Qué decir de las campañas electorales, con esos carteles en los que los candidatos ofrecen una apariencia que no tienen.
Con esos debates y declaraciones en los que se ofrecen argumentos de cumplimientos electorales que no existen y promesas futuras de actuaciones que sabemos que no se van a cumplir.
O en los que se deslizan afirmaciones que revelan la auténtica naturaleza de los candidatos y que se pretenden corregir con una mera disculpa. Como si el fondo de esas palabras hubiera cambiado.
En su descargo, y en el de sus asesores, cabe destacar que la política es un ecosistema absolutamente cerrado, en el que las barreras de entrada son enormes y las posibilidades de competencia real, entre iguales, muy pocas. Y de momento, ya veremos cuánto dura, casi todo (el mundo) vale.
Si decides embarcar a tu empresa en ese circo, dedícate al espectáculo pero no afirmes trabajar en comunicación, denigras la profesión y estarás haciendo un flaco favor a tu organización.
La perfección no existe por mucho que se predique y, sí, todos nos equivocamos. Lo hacemos a título individual y, mucho más, cuando hablamos de empresas o instituciones (que no dejan de ser una suma de muchas voluntades individuales).
Y en todo caso, queremos empresas (y personas) humanas, que se equivoquen, que pidan disculpas, que sean humildes y aprendan de sus errores, que aprovechen las enseñanzas de sus clientes y crezcan con ellos…
¿Tan difícil es de entender?
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Enlaces relacionados:
- Cuando tu producto es la transparencia. Enrique Dans
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