Comunicación e inteligencia, cuanto más colectivas, mejor

Un suicida se tira de un séptimo piso, al pasar por el cuarto le preguntan: ¿Qué tal?

Y este responde: Por ahora bien…

[Así funcionan muchas empresas]

Francisco Alcaide (cita original de Edward De Bono)

Si tuviera que elegir el aspecto que me parece más enriquecedor en cualquier plan de comunicación interna, bien diseñado y ejecutado, sería -sin duda- la posibilidad de recibir y gestionar, sin coste, las opiniones, sugerencias… de los empleados de la organización.

En demasiadas ocasiones, y en mayor medida cuando tu puesto se sitúa jerárquicamente en la parte alta de la empresa, tendemos a despreciar o prestar poco interés por las valoraciones, los comentarios, las críticas que realizan otros trabajadores (situados más abajo).

Error. No solo pueden ofrecernos soluciones a problemas que conocen mucho mejor que el responsable del departamento, no hablemos ya del director general, sino que además lo van a hacer alejándose de los rígidos criterios que aún demasiadas empresas mantienen para la toma de decisiones.

Por eso aún me sigo sorprendiendo, aunque cada día menos, del escaso uso que la inmensa mayoría de las empresas realiza de una herramienta como la comunicación.

Me gustaría ilustrar esta reflexión con un extracto del libro de Garry Kasparov Cómo la vida imita al ajedrez, que en estos momentos estoy a punto de finalizar:

(…) Una combinación de precipitación editorial y la convicción de que nuestro análisis era mejor que cualquiera de los que lo precedieron, nos llevó a publicar el primer volumen de Mis geniales predecesores, sin pensar demasiado en la atención que los ajedrecistas prestarían al libro, y en lo que esa atención significaría.

Mi pormenorizado análisis sobre los cuatro primeros campeones del mundo y sus inmediatos rivales rápidamente provocó el interés de decenas de miles de ajedrecistas de todo el mundo (…), decenas de miles de ordenadores de ajedrez examinando a fondo todos los movimientos, todas las líneas de análisis. Internet hizo posible que esa extensa red de analistas y críticos se unieran en esta ocasión, y recopilaran y presentaran una impresionante y humillante cantidad de correcciones.

Hay que favorecer, siempre, el sentido crítico dentro de las organizaciones; favorecer que nuestros clientes nos trasladen sus dudas, inquietudes y quejas; favorecer que los ciudadanos puedan expresar a sus gobiernos (locales, regionales, nacionales) sus demandas.

Hay que pensar en cada crítica, en cada idea distinta a la nuestra, en cada planteamiento que se aleja de nuestra opinión, como un reto y no como una agresión.

O como afirma Kasparov en este mismo libro:

Es muy peligroso intentar evitar las críticas y protegernos de su impacto. Es un desafío no solo para los individuos, también para los negocios y los gobiernos. Una empresa que no sea capaz de responder a las demandas de sus clientes está destinada al fracaso. Una prueba clave de la validez de un gobierno es su capacidad de recibir y responder a las críticas y de mejorar sus métodos y reacciones.

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