Algo se mueve en la atención al cliente, pero no en la administración pública | Luis Miguel Díaz-Meco Orizo

Algo se mueve en la atención al cliente, pero no en la administración pública

Poco a poco las empresas parecen ser conscientes de las enormes oportunidades de comunicación que ofrece el entorno digital.

Una vez superados los temores iniciales, resulta cada día más claro incluso para compañías de sectores o comportamientos más conservadores, con mayor aversión al riesgo.

Un ejemplo, quizá en una de sus aplicaciones más naturales, es la atención al cliente, por todos los atributos que conlleva: transparencia, rapidez, escucha, conversación… Sin olvidar las posibilidades de monitorizar las opiniones sobre nuestros productos o servicios, prevenir y anticiparse a cualquier crisis que afecte a nuestra reputación…

Lamentablemente, la administración pública sigue -salvo honorables y excelentes excepciones- al margen de este proceso.

En este ámbito, las redes sociales siguen dando pavor. Los responsables políticos que deberían liderar, o al menos animar, este cambio de mentalidad no lo comprenden o no ven su necesidad (lo que parece de una gravedad similar).

El error es mayúsculo cuando se habla de la reputación y de la imagen personales pero es dramático cuando hablamos de instituciones públicas que tiene que rendir cuentas a unos accionistas (los ciudadanos que con sus impuestos las sufragan) que nunca tienen voz, aunque, eso sí, siempre les reclaman el voto.

A estos accionistas tan particulares (casi nunca reciben información sobre la marcha de sus acciones, en ocasiones ignoran si hay o no dividendos y cuáles son, y jamás pueden dejar de serlo) les gustaría tener otro papel.

Básicamente, poder establecer (la papeleta del voto no legitima la democracia, es solo un requisito básico) prioridades sobre las actuaciones que se realizan (ya sea a nivel municipal, autonómico o nacional), saber con transparencia qué presupuestos se aprueban y cómo se realizan estas adjudicaciones, comprobar el grado de cumplimiento de los programas electorales, conocer las agendas de sus representantes…

Acercar los servicios a los ciudadanos, para conocer sus demandas, intercambiar puntos de vista, encontrar soluciones a problemas comunes, implicar a los ciudadanos en la gestión… debería ser un objetivo básico de cualquier responsable político con vocación de servicio público.

Son las instituciones las que deben estar al servicio de los ciudadanos, las que deben rendir cuentas, a diario, aclarar sus dudas, escuchar sus quejas, esforzarse por mejorar los servicios que se prestan y valorar otros que se demanden.

Si determinada institución (más bien, los políticos que la gestionan) aún no se ha planteado abrazar la filosofía que subyace detrás del entorno 2.0, quizá ha llegado la hora de que los ciudadanos nos planteemos qué tipo de instituciones y políticos queremos.

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