10 principios que nunca fallan en la comunicación de crisis

Más allá de las singularidades de cada caso, existen al menos 10 grandes principios que haríamos bien en recordar ante cualquier gestión en la comunicación de crisis.

1. Prevención (y sentido común)

Como decía Groucho Marx: el matrimonio es la principal causa de divorcio.

Un buen número de las crisis vienen provocadas por errores propios, ya sea a título individual o como organización. Extrememos los controles y evitemos ser nosotros los causantes.

2. Humildad

El primer paso para poder solucionar un problema es ser consciente de que existe. Solo con la necesaria actitud podremos desactivar pequeñas alarmas y evitar que se conviertan en algo más.

3. No mentir nunca

Mentira y comunicación son términos antagónicos. Y no hablamos de estrategia, sino de supervivencia. La mentira, y más ahora en el entorno 2.0, conduce directamente al suicidio.

Se puede, y se debe, modular lo que decimos, cómo y cúando, pero siempre con honestidad y sinceridad.

4. El silencio no es una opción

Salvo en casos excepcionales, si tardas mucho en contestar -no digamos ya si se opta por una estrategia de silencio- estás muerto.

5. Proactividad

Si ha funcionado la detección (punto 1), qué mejor que adelantarnos, comunicar, tomar las riendas, fijar las pautas.

De este modo, marcaremos la agenda, de acuerdo con nuestros intereses y ritmo.

6. No descuides la comunicación interna

En multitud de situaciones, centramos casi todos nuestros esfuerzos en la comunicación hacia el exterior.

Pero conviene no descuidar la comunicación interna de la organización para evitar filtraciones, rumores, problemas de confidencialidad…

Trasladar las pautas de un modo sencillo y aclarar quiénes son los portavoces autorizados de la organización nos evitará problemas.

7. La gestión de las emociones, básica

Siempre que haya implicadas personas, y casi siempre las hay, conviene aplicar el principio PEPA de Enrique Sueiro: Primero las personas, luego los papeles.

La empatía con los afectados, máxime si existen desgracias personales, es primordial. Los costes (económicos, políticos…) deben ser secundarios. Siempre.

8. Transparencia

Es preciso ofrecer la información disponible en cada momento, antes a los afectados por supuesto, y no especular. Hay que ceñirse a los hechos y no aventurar hipótesis.

9. Las opiniones negativas, una prioridad

Qué mejor muestra de transparencia que gestionar con la actitud y el interés necesarios los comentarios de nuestros clientes y usuarios, especialmente aquellos que nos ofrezcan pistas para mejorar.

10. Aprovechemos la lección

Una vez desatada la crisis -y siempre con el propósito en mente de transmitir confianza y minimizar, en lo posible, el daño a nuestra imagen y reputación- hemos de aprovechar la lección.

A su término, conviene realizar un relato pormenorizado de todo lo ocurrido (inicio, extensión, gestión, resultados…) y si no lo teníamos, es una buena ocasión de recoger todas las enseñanzas y experiencias en un manual de crisis que nos sirva, al menos, para la próxima.

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