10 principios para ofrecer la mejor atención al cliente

En muchas ocasiones, la innovación no es el mejor camino.

En algunos entornos profundamente conservadores, determinadas empresas e instituciones públicas, seguir pautas ya ensayadas con éxito puede ser mucha mejor opción. Elimina recelos y ofrece a sus responsables una sensación de seguridad.

Leía recientemente los 10 principios que ofrecía el director general de Zappos, Tony Hsieh, para construir una empresa “en torno al cliente”, unas recomendaciones básicas que deberían ser de obligado cumplimiento:

1. Atención al cliente excelente

En las empresas, siempre lo digo, es una opción; enormemente recomendable, pero solo una opción.

En el ámbito de las entidades públicas, todo nuestro universo debería reducirse prácticamente a uno: el ciudadano. Deberíamos tener la obsesión de ofrecerle siempre el mejor de los servicios y atenciones posibles.

2. Adaptarse a las necesidades de los clientes

Si no las conocemos, nuestra labor será, sin duda, mucho más difícil. Por qué no favorecer, entonces, el diálogo, ofrecerles herramientas para que participen, nos ofrezcan su opinión, nos critiquen, nos presenten oportunidades de mejora…

En una época como la actual, hemos de reinventarnos cada día. Y qué mejor que hacerlo en función de las necesidades de nuestros clientes.

Se da la circunstancia de que en una administración pública, los clientes son también los accionistas, aunque muchas veces los administradores lo ignoren.

3. Ser divertido y un poquito raro

Hay que desterrar el mito de la seriedad en el trabajo. Todos damos lo mejor de nosotros en un ambiente alegre y distendido ¿Hay que pedir disculpas por ser feliz y mostrarlo? En algunos ambientes, parece que sí. Pues hay que luchar contra los tristes. Por ellos… y por nosotros (existen evidencias científicas de que el estado de ánimo también se pega).

4. Ser aventurero

Si hay un entorno conservador ese es el de la administración pública y el de los políticos, sus gestores. Las cosas se hacen como se han hecho siempre… y así nos va.

5. Crecer pero aprender

Y aprender cada día para poder crecer. Rentabilidad, valores, responsabilidad social corporativa… o simplemente mejorar la gestión y ser más eficaz en el manejo de los recursos públicos.

6. Ser abierto y honesto

Si se aspira a hacernos un hueco en el corazoncito de nuestros clientes, es imprescindible. En las organizaciones públicas, da cierto pudor hasta recordarlo.

7. Crear un equipo de profesionales positivo

El motor de toda organización, su fuerza y su principal valor residen en sus empleados. La realidad, sin embargo, es que en muchos entornos parecen ser el enemigo.

8. Hacer más con menos

La actitud, el interés, la amabilidad, la gratitud, la educación, el respeto… no tienen precio, afortunadamente. Se puede hacer más con menos. Muchas veces la principal resistencia es el impulso inicial.

9. Pasión y ambición

Sin ellas nuestra labor diaria se hace muy cuesta arriba… y nuestra organización irá cuesta abajo.

Qué decir de las organizaciones públicas. Sin una verdadera de vocación de servicio, ningún político o empleado merecería formar parte de ellas.

10. Humildad

Para reconocer los errores, las propias incapacidades personales y de la organización y aprender de ellos.

Una actitud humilde, una disculpa sincera y un compromiso permanente de mejora son capaces de romper cualquier muro y favorecer que, incluso tras un error, la organización salga reforzada.

Otros artículos sobre la atención al cliente, publicados en este mismo blog:

Sin comentarios | Leído 642 veces

Ambos comentarios y pings est?n actualmente cerrados.